Defesa do Consumidor - Kraft Foods

Empresa: Kraft Foods In - Maior empresa de Alimentos dos Estados Unidos e a segunda maior do mundo. Pertence à Philip Morris, à qual foi vendida em 1988 por U$ 12,9 bilhões. No Brasil, comprou a Lacta e tem entre seus produtos: Chocolates Bis, Lancy, Sonho de Valsa, Diamante Negro, Biscoitos Clube Social, Oreo, Trakinas, Sucos Maguary, Fresh entre outros. (fonte: Wikipédia).

Caso : Comprei duas embalagens do chocolate Lancy (com três unidades cada). Ao abrir o primeiro chocolate constatei que o mesmo não estava crocante e o seu recheio estava ressecado. Entrei em contato através do 0800 704 1940, relatei o fato e disse que possuia duas embalagens. Fui instruido a esperar um contato de uma empresa terceirizada que é quem realiza o serviço de troca. Qual não foi a minha surpresa e indignação ao saber que a troca seria somente de uma das embalagens, tentei argumentar que como se tratava do mesmo lote que seria mais prudente trocar as duas embalagens, mas a atendente me disse que eu deveria abrir a outra emabalgem e realizar todo o processo novamente. Não consegui fazer com que ela pensasse diferente. Disse que era o procedimento da Kraft. É lógico que no dia seguinte fui obrigado a ligar novamente para informar que o chocolate da outra embalagem estava com as mesmas características da outra. O contato telefônico demorou além do prazo dado. Nesse meio tempo, enviei um e-mail através do próprio site da Kraft, o qual não foi respondio. Agendaram a troca para uma segunda-feira. Ninguém apareceu. Ninguém ligou. Entrei em contato novamente com o sac (0800) por mais 8 vezes, e somente no último contato é que consegui arrancar a informação de que a empresa terceirizada, leia-se Dinâmica, não tinha em estoque o chocolate Lancy. Isso depois de a cada telefonema receber a promessa de que a Dinâmica iria entrar em contato comigo, o que não aconteceu. Consegui então que a própria atendente agendasse uma nova visita para a próxima segunda-feira, ou seja, praticamente 3 semanas depois de ter comprado o produto. Vale dizer que enviei outro e-mail para a Kraft que também não foi respondido.

Novos acontecimentos me fizeram acrescentar mais algumas linhas.... A empresa em questão que é a responsável por essa troca, leia-se, Dinâmica, que ainda tem a coragem de ter como "slogan", soluções (???) integradas de relacionamento, acabou vindo, na outra segunda-feira que havia sido agendada pela própria atendente da Kraft. Ao chegar em casa, constatei que a troca foi até feita, mas levaram 2 emabalgens e deixaram somente 1. Entrei em contato com a Kraft, pois com a Dinâmica não existe como, e disseram que enviaram em até 15 dias por sedex a outra embalagem. Qual não foi a minha surpresa que hoje, veio alguém da Dinâmica, fazer a troca (??), ou seja, hoje, vieram fazer a troca que já fizeram segunda-feira, pois o funcionário desconhecia a visita anterior e só trouxe novamente 1 emabalagem. Que ao abrir um dos chocolates, acreditem, mas estavam novamente impossíveis de se comer. Entrei em contato com a Kraft, e pedi meio que exigindo, uma solução mais que imediata. E salientei inclusive que a imagem da empresa (Kraft) estava sendo afetada pela incompetência em 100% da empresa que representa eles. E avisei novamente que meus e-mails não foram respondidos. Segundo a atendente tudo foi anotado e repassado aos canais competentes. Será ?

Conclusão: Tenham paciência e insistam sempre seja por e-mail, por telefone, pois por experiência própria, o que venho percebendo que muitas empresas vem fazendo, é dificultando ao máximo a comunicação com o cliente, para força-lo a desistir no meio do caminho. Não desisitam.

nota para o atendimento: 3 - atendimento cordial mas ineficiente.